コールセンターはなぜ、つながりにくい?
メーカーや販売店のコールセンターに電話をかけたとき、何度かけても「現在、電話が大変混み合っております」と自動音声が流れてつながらず、
イライラした経験のある人は多いのではないでしょうか。電話がつながりにくいのは、以前からずっと言われ続けており、企業イメージの悪化につながり、
ビジネス的にもマイナスだと思うのですが、なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。経営コンサルタントの大庭真一郎さんに聞きました。
“つながりにくさ”の解決 難しい
Q.なぜ、コールセンターへの電話はつながりにくいのでしょうか。
大庭さん「4つの理由が考えられます。1つ目は『オペレーター不足によるもの』です。オペレーター業務はアルバイトの人材が配置されていることが多く、
時間帯や曜日によっては人手不足に陥ることがあり、
電話がつながりにくくなることがあります。
2つ目は『電話が集中するタイミングがあること』です。テレビショッピングでは、テレビのCMが流れた直後の時間帯は電話が集中します。
アフターサービスなどの窓口となるコールセンターも、働いている人たちが帰宅した後の夜の時間帯や、お盆・年末年始などの時期は電話が混み合い、
電話がつながりにくくなることがあります。
3つ目は『1人の電話にオペレーターが長時間対応することがあること』です。相手の声が聞き取りづらい場合や執拗(しつよう)なクレームなどの場合、
オペレーターも時間をかけて対応する必要があり、電話がつながりにくくなることがあります。
4つ目は『顧客以外から電話がかかってくることがあること』です。コールセンターはフリーダイヤルで対応するため、取引先企業などが電話をしてくることもあり、
その場合、オペレーターは担当部署への取り次ぎを行わなければならないため、電話がつながりにくくなることがあります」
Q.あまりにもつながらないと、企業イメージの悪化につながると思います。企業は、コールセンターに電話がつながりやすくするための努力をしているのでしょうか。
大庭さん「もちろん、コールセンターを保有する企業の多くは、電話をつながりやすくするための努力をしています。例えば、
一人一人のオペレーターが最短時間で的確な対応を行うことができるように、研修やマニュアルの徹底を行っています。音声ガイダンスを導入して、
あらかじめ録音することを伝えることで、いたずら電話や不要な電話を減らすようにしているコールセンターもあります。
https://news.goo.ne.jp/article/otonanswer/life/otonanswer-116215.html
引用元:https://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news/1661138338/
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Source: ニュー速